United Utilities

Een primeur in de watersector: een mobiele app die het leven van zowel klanten als het bedrijf gemakkelijker maakt.

ProductUnited Utilities App

HKWarrington, VK

SectorUtilities

Omvang Bedrijf7 miljoen klanten

Klant Sinds2017

Services

UX design

Mobiele app ontwikkeling

Transformation

Online ordering/payments

UI design

Loyalty

Gebruikerservaring

Belangrijkste prestaties

De eerste mobiele app voor een waterleverancier
De app maakte £7,5 miljoen aan periodieke betalingen mogelijk
Een groei van 29% in het actieve digitale klantenbestand
44.000 meterstanden verwerkt
Een verlaging van 10% van de interne kosten door betalingsgemak

stock-unitedutilities-casestudy-image-lifestyle

Wat je moet weten

Als een van de grootste beursgenoteerde waterbedrijven in Engeland wilde United Utilities twee belangrijke problemen oplossen. De eerste uitdaging was het optimaliseren van de user experience door betere toegang tot factureringsinformatie en meer helderheid in de communicatie. De tweede opgave was een tool creëren die door het interne operationele team kon worden gebruikt om de klanttevredenheid te beoordelen en rapportages van lekkages bij te houden.

Met de eerste mobiele app voor een waterleverancier, verlegde Apadmi grenzen rond de functionaliteit en gebruikersverwachtingen. Gepersonaliseerde profilering van klanten en het daarop gebaseerde UX-design leidde tot een app die sterk is gericht op het verbeteren van alle gebruiksscenario's: van het doorgeven van meterstanden in het donker (met de hulp van een automatische zaklamp) tot het melden van een lekkage, het betalen van rekeningen en contacten met de klantenservice.

“Onze innovatieve ‘Meld een lekkage’-functie geeft klanten de mogelijkheid om context toe te voegen, zodat ons team issues aan kan pakken op basis van de ernst van de lekkage, maar het zorgt ook voor meer engagement van de klanten en dat is cruciaal voor elk bedrijf. We zijn tot nu toe zeer tevreden met hoe de United Mobilities mobiele app opgepikt wordt, dat heeft zeker bijgedragen aan het feit dat ons digitale klanten-bestand met 146.000 klanten is gegroeid.”

Denise Maskew Customer Digital Manager, United Utilities

Hoe we de markt veranderden

Het oorspronkelijke doel van United Utilities was om in het eerste jaar na de lancering van de app 30.000 gebruikers te bereiken. Dit lukte al na 10 maanden. De app is nu meer dan 100.000 keer gedownload en resulteerde in £ 7,5 miljoen aan digitale betalingen en een lagere belasting van de klantenservice.

Met de functie ‘Meld een Lekkage’ kunnen gebruikers lekkages snel registreren, afbeeldingen indienen en automatisch hun exacte locatie toevoegen, wat tijd, geld en water bespaart. De app speelt een cruciale rol in de strategie voor de digitale transformatie van United Utilities.