The Future of Mobile, Amsterdam

Hoe kan een Large Language Model (LLM) jouw gebruikers helpen?

Met een PhD in User Experience (UX) en uitgebreide ervaring als softwareontwikkelaar en architect, creëert Hans van Dam, oprichter van uxx.ai gebruiksvriendelijke, realistische en efficiënte oplossingen.

Hans is autoriteit op het gebied van de mogelijkheden van Large Language Models (LLM) en heeft verschillende manieren gedemonstreerd waarop deze krachtige en snelgroeiende toepassingen hun nut kunnen bewijzen.

Een van de grote voordelen van LLM's is dat gebruikers de structuur van de app niet hoeven te kennen en het jargon van het domein van de app niet hoeven te begrijpen. De kracht van deze modellen stelt gebruikers in staat om in hun eigen taal te spreken, waardoor een gebruikerservaring wordt gecreëerd waarin spraak soepeler, sneller en handiger is voor gewone gebruikers en vooral voor gebruikers met accessibility behoeften.

Er zijn natuurlijk uitdagingen. Er kunnen nog steeds betrouwbaarheidsproblemen optreden, omdat LLM's niet altijd begrijpen wat er van hen wordt gevraagd. Een RAG-benadering die de prompts controleert, kan dit oplossen door ervoor te zorgen dat de gebruiker geen verkeerd antwoord krijgt en in plaats daarvan toe te geven dat de LLM 'het antwoord niet weet'.

Privacy is een andere overweging, omdat gegevens worden verzonden via de LLM die je gebruikt, bijvoorbeeld OpenAI. Dit kan echter worden omzeild door je eigen LLM te hosten om te voorkomen dat gegevens aan derden worden gegeven. Zelf hosten kan moeilijk en duur zijn, maar het biedt wel volledige controle en privacy. Dus wat kunnen LLMs voor Mobile betekenen?

"Tegenwoordig zien we dat veel mobiele gebruikers naar het startscherm gaan en zoeken naar de app die ze willen", legt Hans uit. "Vroeger zag je de app-pictogrammen op de telefoon en keek je er doorheen en selecteerde er een. Je kunt naar i zoeken, maar dat gaat verdwijnen door het gecentraliseerde systeem.

"Vanuit het oogpunt van de gebruiker is het makkelijker om niet door apps te navigeren. Je wilt gewoon een verzoek doen aan de telefoon en als een bepaalde app niet kan doen wat de gebruiker wil, dan kan een andere app dat wel. En het systeem zal die openen. Er kunnen veel apps op je telefoon staan die jouw intentie dienen, dus er zijn veel onbekenden over hoe dat centrale systeem jouw product zal kiezen boven dat van een concurrent."

Digitale transformaties stimuleren met stakeholder engagement

Alan Chadwick, Head of Product Management and Platform bij de internationale retailer Matalan, heeft een schat aan ervaring in alles wat met klantervaring te maken heeft, van cruisemaatschappijen tot bioscopen en eten en drinken.

Als het op digitale transformatie aankomt, is betrokkenheid van belanghebbenden volgens hem de sleutel.

"Het is cruciaal om mensen al in een vroeg stadium bij het traject te betrekken en ervoor te zorgen dat ze begrijpen waarom en hoe je ze wilt meenemen op dit traject," zegt Alan. "Daarnaast heb ik gemerkt dat je je aanpak moet aanpassen aan de bedrijfscultuur."

Een andere cruciale overweging is dat verschillende belanghebbenden verschillende soorten bewijs kunnen willen. Dat betekent dat je de juiste gegevens op verschillende manieren moet verzamelen om te voorkomen dat je belangrijke informatie mist.

"Inzicht omzetten in actie is waar veel mensen afhaken", voegt hij eraan toe. "Het is geweldig om veilige, betrouwbare gegevens te hebben, maar begrijpen wat die gegevens kunnen doen en het presenteren aan je belanghebbenden is iets anders."

Een ander belangrijk aandachtspunt is gebruikersonderzoek en -tests.

"We moeten ons meer richten op het testen van gebruikers - dat hoeft niet zo moeilijk te zijn als je misschien denkt, vooral omdat AI kan worden gebruikt om producten, functies en lay-outs te testen. Jij denkt dat je weet wat het beste is voor de klant, maar zij weten wat ze echt willen."

Matalan is een familiebedrijf dat als een van de eerste in het Verenigd Koninkrijk aanwezig was in winkelcentra buiten de stad. Maar met de verschuiving naar digitaal, zien we een verschuiving naar het online brengen van de in-store ervaring waar klanten zo van houden.

"We weten dat app-klanten meer bestellen," zegt hij. "De winkelmandjes zijn groter en er is de mogelijkheid om altijd met ze te praten via de app. Matalan moest deze aanpak volgen omdat de behoeften van de klant veranderden.

Hetzelfde kan worden gezegd buiten de detailhandel, waarbij gebruik wordt gemaakt van Alan's eerdere ervaring met fastfoodgigant Domino's.

"Er zijn veel geweldige ervaringen waar ik aan heb mogen werken - werken met Apadmi aan de Domino's app was een van de beste. Het was een uitdagende tijd om een nieuwe app te lanceren toen het land op slot ging.

"Er lag een enorme druk op de servers en we moesten het feit beheren dat ervaringen veranderden van in-store naar volledig online, omdat we niet de mogelijkheid hadden om drive-through opties aan te bieden zoals andere afhaalrestaurants. Hoe konden we die ervaring creëren? We waren in staat om snel een proof of concept te ontwikkelen met afhalen in de auto. Het gaat erom de uitdaging te begrijpen, met de juiste mensen samen te werken en dan manieren te vinden om problemen te omzeilen terwijl je nieuwe technologie installeert."

Als het aankomt op het bouwen van mobiele ervaringen als merk, is een hybride model van interne middelen en externe ondersteuning de weg vooruit.

"Eigen resources hebben betekent een beter begrip van je klanten, je waarde en je doelen", voegt Alan toe. "Er is ook een enorme waarde in het hebben van geweldige partners die de complexe dingen kunnen doen, die weten wat er in het verschiet ligt op het gebied van technologie. De hybride aanpak met de juiste partners is wat vanuit mijn perspectief het beste werkt."

De toekomst van gegevensprivacy in financiële diensten

Yoursafe is een FinTech-bedrijf dat zich snel aanpast aan de veranderende financiële wereld. Yoursafe beschermt contant geld, domeinen en andere digitale activa op één discrete rekening zonder dat de klantgegevens en identiteit worden prijsgegeven aan anderen. Yoursafe richt zich op minder bedeelde gemeenschappen zoals freelancers, content creators, asielzoekers en meer.

CEO van Yoursafe en Bitsafe, Joost Zuurbier legt uit: "Banken staan in een sterk gereguleerde wereld niet echt te trappelen om dingen anders te maken. Maar als FinTech die geen leningen aanbiedt of geld uitleent, zijn de regels voor ons iets anders. Wij werken door bij elke transactie een kleine vergoeding te vragen."

"Een grote vraag voor ons is: volgen we de grote bedrijven of runnen we onze eigen show? Voor ons maakt het privacy-element ons anders."

Als het op gegevens aankomt, variëren de privacyniveaus over de hele wereld, maar Yoursafe wil veiligheid en privacy bieden aan iedereen die dat kan met een nieuw product dat op de markt komt onder de naam Privacy Payments.

Het nieuwe voorstel stelt klanten in staat om een andere naam, of een alias, te gebruiken bij betalingen en transacties. De ontvangende bank kan nog steeds je echte gegevens zien, maar de ontvangende persoon of personen zien alleen je gekozen alias, waardoor je identiteit wordt beschermd.

"Dit is enorm getest met een enorm aantal transacties en namen," zegt Zuurbier. "En het is klaar om zeer binnenkort uitgerold te worden, we zijn erg enthousiast."

Yoursafe en Apadmi werken ook aan het implementeren van meer spraaktechnologie in de Yoursafe native app. De stem is een belangrijk, persoonlijk element voor klanten - en kan worden gebruikt als onderdeel van de biometrische elementen van beveiliging bij bankieren.

"Onze missie is niet alleen om betalingen te beveiligen, maar ook de identiteit van klanten. Binnenkort zal onze app stem gebruiken als biometrisch element naast gezichtsidentificatie en overheidsidentificatie, bij het onboarden gebruik je je stem om je account te beveiligen."

Mobile voor luxury retail

Met meer dan twintig jaar ervaring in het bouwen van merken, voornamelijk in de detailhandel, wilde Mark Collin graag zijn inzichten delen over de reis die retailers hebben afgelegd in het mobiele tijdperk.

Mark kwam in 2014 bij de luxe retailer Net-A-Porter Group. Ze boekten toen al een indrukwekkende omzet van 14 miljard per jaar, maar slechts ongeveer 10% daarvan was online, waarvan het grootste deel via desktop. Het koopproces was grotendeels gericht op een redactionele, merkervaring voor klanten die luxe artikelen kochten en was niet geoptimaliseerd voor mobiel.

"De taak was om klanten van desktop naar mobiel te verplaatsen," legt Mark uit. "We hadden apps gemaakt voor onze merken om die luxe winkelervaring op mobiel na te bootsen. We wisten dat dit hogere retentiepercentages, een hogere frequentie en een betere gebruikerservaring kon opleveren.

"Binnen 3 jaar slaagden we erin om 70% van de klanten de app te laten gebruiken als hun favoriete online winkelervaring. De echte uitdaging was echter om dit te doen voor zoveel merken met hun eigen unieke look en feel. We moesten alles verplaatsen van een merkstructuur naar een productstructuur - en al snel bleek dat mobiel een ankerkanaal voor ons kon worden."

In het begin waren er voor Net-A-Porter niet veel gegevens of AI bij betrokken, behalve de essentie. In het beginstadium van de overgang van klanten naar mobiel, implementeerden ze enige gegevensvastlegging, waaronder klantfrequentie, klantbron en toekomstige aankopen en verlanglijstjes.

"Maar we hadden 20 jaar aan gegevens waar we heel weinig mee deden," zegt Mark. "Dus moesten we meer datagedreven worden door datawetenschapsteams op te bouwen die konden experimenteren en die data konden gebruiken."

Experimenteren werd de sleutel - het team implementeerde een experimenteerplatform waarmee ze 100.000 experimenten tegelijkertijd konden uitvoeren bij verschillende merken en kanalen om gegevens en informatie te verzamelen. Dit was erg belangrijk voor hen bij de lancering van nieuwe functies en merken.

"De eerste experimenten die we bouwden met AI waren om te onderzoeken of we een personal shopper konden nabootsen.Konden we stylingadvies geven met behulp van data en technologie? We werden hier goed in, niet om persoonlijke shoppers volledig te vervangen, maar om ons te helpen de juiste producten voor de juiste klanten te zetten, op het juiste moment."

In de loop ter tijd

Mobile has changed the face of the way we interact across all experiences, and will continue to do so. And while the fervour around new technologies like AI can make it feel like organisations need to be moving at pace, the reality is more like evolution over time.

Working out how the technology can best support and build on your core business is the way to credibly create next generation mobile experiences.