De waarde van user research bij het ontwerpen van mobiele ervaringen die loyaliteit stimuleren.

Onze ruime ervaring in het ontwerpen van digitale producten voor toonaangevende bedrijven laat keer op keer zien: succesvolle mobiele oplossingen bereiken hun loyaliteitsdoelen dankzij goed uitgevoerde user research.

Toch wordt gebruikersonderzoek nog te vaak overgeslagen of minimaal ingezet, alsof het optioneel is. Bedrijven duiken direct in design en development, gebaseerd op aannames of best guesses. En zelfs als er onderzoek plaatsvindt, worden de inzichten regelmatig genegeerd ten gunste van bestaande overtuigingen over wat de klant wil.

Die kloof tussen research en uitvoering is een van de grootste barrières voor merken die échte loyaliteit willen opbouwen via mobile.

Hoe dan wel?

Voorbij de aannames – waarom user research telt

Een sterke mobiele ervaring begint bij het inleven in je gebruiker. Research, discovery en testcycli zijn geen vinkjes op een checklist, maar essentieel om beloningen te ontwerpen die echt resoneren.

Een veelvoorkomende fout: merken stellen hun eigen KPI’s boven de gebruikersbehoefte. De kunst zit 'm in het combineren van beide. Een retailer wil bijvoorbeeld engagement boosten via dagelijkse acties, terwijl gebruikers juist flexibiliteit zoeken in hoe en wanneer ze beloningen ontvangen. Luisteren én reageren maakt het verschil tussen een succesvolle app en een die genegeerd wordt.

Een mooi voorbeeld is Duolingo. Door gebruik te maken van principes uit de gedragspsychologie – zoals streaks en mijlpalen – houdt de app gebruikers gemotiveerd en betrokken. Dat vertaalt zich in meer retentie en merkloyaliteit.

Gedragsprincipes om rekening mee te houden

Gedragswetenschap biedt waardevolle inzichten in hoe mensen omgaan met loyaliteitsprogramma’s. Deze principes integreren we in onze design-aanpak:

• Wederkerigheid: Geef iets eerst, zodat de gebruiker zich verplicht voelt iets terug te doen. Denk aan een welkomstbeloning.

• Goal gradient effect: Hoe dichter bij de finish, hoe groter de motivatie. De laatste stempels op een spaarkaart voelen lichter dan de eerste.

• Endowed progress effect: Begin met een voorsprong, zoals bonuspunten, om gebruikers sneller in actie te laten komen.

• Consistentie: Kleine stappen leiden tot grotere commitment. Start bijvoorbeeld met alleen een e-mailadres, voor je een volledig profiel vraagt.

• Tiny habits: Kleine, bevredigende acties – zoals een beloning verzilveren – kunnen leiden tot gewoontevorming.

Door deze principes te integreren in mobile design, ontstaan experiences die uitnodigen tot actieve betrokkenheid, in plaats van passieve deelname.

Rewards die blijven hangen: de kracht van user research

Veel apps bieden op zich waardevolle beloningen, maar maken het te ingewikkeld. Gebruikers willen duidelijkheid, eenvoud en flexibiliteit. Ze willen weten wat ze krijgen – zonder eindeloze voorwaarden.

Met user research signaleren we precies die pijnpunten. En ontwerpen we oplossingen die beter aansluiten bij de gebruiker. Dit zijn een paar methodes die wij effectief vinden:

• Iteratieve feedbackloops: Continue feedback verwerken tijdens design voorkomt investeringen in functies die uiteindelijk niet werken.

• Testen van reward-modellen: A/B-tests geven inzicht in welke beloningen het meeste engagement opleveren. Bijvoorbeeld: werkt gratis verzending beter dan 10% korting?

• Impact meten: Na livegang meten we alles door: van retentie tot verzilveringsratio. Zo kunnen we het product blijven optimaliseren.

Een klant van ons bood eerder standaardkortingen aan. Na analyse van gebruikersdata adviseerden wij dynamische rewards op basis van koopgedrag. Het resultaat: hogere retentie en meer omzet.

Loyaliteit via gewoontevorming

Loyaliteit is vaak het resultaat van gewoontevorming. Door te ontwerpen rond de cyclus van Trigger, Actie, Beloning maken we mobiele ervaringen die blijven hangen. Zo deden we dat succesvol bij Co-op:

• Trigger: Notificaties op maandag over gepersonaliseerde aanbiedingen.

• Actie: Twee kiezen en activeren.

• Beloning: Korting op favoriete producten.

Deze flow is bewust simpel gehouden. Geen algoritme-only aanpak, maar deels handmatig afgestemd. En 50% van de aanbiedingen is gebaseerd op herhaalaankopen. Gebruikers waarderen het – zoals eentje zei: “Ik word blij van die notificatie. Het maakt mijn maandag beter.”

Luisteren, meten, aanpassen

Echte loyaliteit vraagt nieuwsgierigheid. Blijf luisteren naar je gebruiker, meet gedrag, en blijf verbeteren.

Als je dat combineert met gedragswetenschap en een balans tussen business en user needs, verandert user research van bijzaak in een drijvende kracht. Bij Apadmi geloven we dat loyaliteit meer is dan punten en perks – het gaat om het ontwerpen van betekenisvolle ervaringen die mensen terug laten komen.

Meer weten? Neem contact met ons op.