Zonder mobiele app heeft omnichannel eigenlijk geen echte waarde…

Verhogen van klantwaarde

Onderzoek toont aan dat klanten die via meerdere kanalen in contact komen met een merk, op lange termijn aanzienlijk waardevoller zijn. Zo blijkt uit studies dat omnichannel-shoppers tot wel 30% hogere klantwaarde hebben in vergelijking met klanten die slechts één kanaal gebruiken. Wanneer klanten zowel online als in de winkel (of via mobiel, social media, etc.) betrokken zijn, geven ze meer uit en blijven ze langer trouw, wat leidt tot een hogere omzet voor retailers.

Consistente, gepersonaliseerde ervaringen over alle kanalen

Consumenten eisen vandaag de dag interacties die niet alleen consistent, maar ook diep gepersonaliseerd zijn, ongeacht het kanaal. Een uniforme omnichannel-aanpak zorgt ervoor dat klanten, of ze nu online shoppen, via een mobiele app of in een fysieke winkel, op maat gemaakte aanbevelingen en consistente merkcommunicatie ontvangen. Uit enquêtes blijkt dat ongeveer 80% van de consumenten eerder geneigd is te kopen bij merken die een gepersonaliseerde ervaring bieden. Deze consistentie bouwt niet alleen vertrouwen en loyaliteit op, maar vermindert ook frictie tijdens de klantreis, wat cruciaal is voor klanttevredenheid en langetermijnloyaliteit.

Het concurrentievoordeel

Door te investeren in omnichannel-strategieën spelen retailers effectief in op de veranderende eisen van moderne consumenten. Dit stelt merken in staat om:

• Omzet te maximaliseren: Hogere CLV en herhaalaankopen zorgen voor duurzame groei.

• Loyaliteit op te bouwen: Consistente, gepersonaliseerde ervaringen creëren vertrouwen en emotionele verbondenheid.

• Voorop te blijven lopen: Door gegevens van elk contactpunt te benutten, kunnen merken flexibel inspelen op veranderingen en continu verbeteren.

Deze elementen vormen samen een positieve cyclus, die superieure klantbelevingen levert en hogere CLV stimuleert, wat op zijn beurt verdere investeringen in gepersonaliseerde, naadloze service mogelijk maakt. Maar zonder een verbindende factor tussen deze inspanningen blijft het resultaat uit. Daarom durf ik te stellen: zonder mobiel vallen omnichannel-inspanningen in het water en wordt de hele strategie ineffectief.

Het belang van mobiel in omnichannel-marketing

Mobiele apparaten zijn de primaire toegangspoort geworden voor consumenten om met merken te communiceren. Maar liefst 55,4% van de internetgebruikers gebruikt hun mobiele telefoon om online aankopen te doen, en 69,4% gebruikt winkel-apps op hun mobiele apparaten. Deze verschuiving betekent dat meer dan de helft van de online shoppers afhankelijk is van mobiele platforms bij hun aankoopbeslissingen.

Bovendien is effectieve omnichannel-marketing opgebouwd rondom een 360°-beeld van de consument, waarbij mobiele platforms de meest directe manier bieden om hen te bereiken. Pushmeldingen hebben bijvoorbeeld een 70% hogere opt-in-ratio en worden drie keer vaker geopend dan e-mails, wat het cruciale belang van mobiel voor gepersonaliseerde, realtime communicatie benadrukt.

De valkuilen van het negeren van mobiele optimalisatie

Het niet prioriteren van mobiele optimalisatie kan grote gevolgen hebben voor omnichannel-strategieën. Inconsistente branding en boodschappen over verschillende kanalen kunnen leiden tot verwarring bij de klant en het vertrouwen schaden.

Daarnaast kan het ontbreken van een robuust mobiel platform de verzameling van waardevolle klantgegevens belemmeren, vooral omdat mobiel het bruggetje slaat tussen online en offline. Zonder inzichten uit mobiele interacties kunnen retailers moeite hebben om relevante content te leveren, wat leidt tot inefficiënte campagnes en lagere conversieratio's.

Een omnichannel-strategie met een ‘mobile-first’-benadering stroomlijnt je aanpak. Het kennen van je klant en het gebruiken van het meest persoonlijke kanaal (70% opt-in en 3x hogere responsratio) zorgt voor gerichte targeting, minder verspilling en een dramatische toename in efficiëntie. Dit geeft je team de ruimte om zich te richten op wat echt belangrijk is: waardevolle relaties opbouwen en groei stimuleren.

Loyaliteit: mobiel als verbindende schakel

Succesvolle omnichannel-strategieën bieden een holistische ervaring over alle kanalen. De ervaring is de input; loyaliteit volgt als uiteindelijke output met een verhoogde CLV. Om dit te bereiken, is een verbindende factor essentieel.

Loyaliteit draait niet alleen om beloningsprogramma’s, maar om naadloze, persoonlijke ervaringen die klanten terug laten komen. Een slechte mobiele ervaring – zoals trage laadtijden, omslachtige navigatie of gebrekkige omnichannel-integratie – creëert frictie en schaadt loyaliteit. Merken die prioriteit geven aan naadloze mobiele interacties zien hogere retentie, meer app-betrokkenheid en sterkere emotionele verbondenheid met hun klanten.

Retailers moeten zich realiseren dat mobiel de rode draad is tussen moderne consumentinteracties. -Coen Doolaard

Praktische voorbeelden

Het retaillandschap biedt tal van voorbeelden die het cruciale belang van mobiel voor omnichannel-succes aantonen. Grote merken zoals Walmart hebben hun mobiele apps verrijkt met functies zoals geo-fencing en verlanglijsten, wat zorgt voor een naadloze winkelervaring die online en offline interacties verbindt.

Evenzo behaalde onze klant Co-op een indrukwekkende 12:1 ROI door £12 te verdienen voor elke £1 geïnvesteerd in hun ledenapp, met 26 miljoen gepersonaliseerde aanbiedingen die in 2024 werden verzilverd. Voor ASDA hielpen we hun actieve app-gebruikersbestand met 2,8 miljoen te laten groeien in de eerste zes maanden, terwijl kosten in andere gebieden werden bespaard. Voor Domino’s verbeterden we de gebruikerservaring van hun app, waardoor 80% van de klanten nu kiest om via de app te bestellen. Hierdoor steeg de CLV van nieuwe app-gebruikers.

TL;DR

Als het gaat om omnichannel-marketing is een uitzonderlijke mobiele ervaring niet alleen voordelig, maar absoluut essentieel. Merken moeten erkennen dat mobiele apparaten de verbindende factor zijn die moderne consumenteninteracties samenbrengt. Door deze kritische component te negeren, wordt een omnichannel-strategie zinloos. Om succesvol te zijn in dit competitieve landschap, moeten bedrijven mobiele optimalisatie centraal stellen, zodat elke interactie voldoet aan de verwachtingen van de consument voor een naadloze, geïntegreerde ervaring.