Vijf manieren waarop Mobile een belangrijke drijfveer is voor Loyalty

Het loyalty landschap is vol van tegenstrijdigheden.

Het is moeilijker dan ooit om klanten digitaal te bereiken. Inboxes puilen uit, kanalen zijn er in overvloed en meldingen blijven binnenstromen. Tegelijkertijd hebben marketeers in 2022 meer tools en data tot hun beschikking dan ooit, waardoor gerichte en gepersonaliseerde communicatie makkelijker zou moeten zijn.

Veranderend koopgedrag, de impact van Covid en verstoringen in de toeleveringsketen hebben ervoor gezorgd dat consumenten vaker bij onbekende merken kopen. Daarnaast dwingen strengere privacyregels en de afname van cookies bedrijven om te investeren in first-party datastrategieën. Loyaliteitsprogramma’s staan daardoor hoog op de agenda.

Maar de tijd waarin punten en vouchers voldoende waren om klanten te binden, is voorbij. Waar moet de focus nu liggen om echte waarde te creëren, en hoe kan mobile bijdragen aan loyaliteit?

Vijf aandachtspunten:

1. Mobiele betalingen in plaats van betaalkaarten

De opkomst van mobiele betalingen heeft koopgedrag veranderd: in 2020 werden mobiele wallets vaker gebruikt dan pinpassen voor online aankopen. Deze trend biedt kansen om loyaliteit te stimuleren via mobiel betalen.

Onderzoek van Euromonitor uit 2014 voorspelde al dat mobiele betalingen een centrale rol zouden spelen in loyaliteit, vanwege de context die ze bieden bij transacties. Acht jaar later klopt dat nog steeds, maar slechts enkele sectoren, zoals horeca en koffieketens, benutten deze kans volledig. Hier ligt nog veel onontgonnen potentieel.

2. Loyaliteit is meer dan een loyaliteitsprogramma

Veel bedrijven hebben een loyaliteitsprogramma, maar dat is niet genoeg. Uit een recent Forrester-onderzoek blijkt dat 41% van de merken wel een loyaliteitsstrategie heeft, maar geen gestructureerd programma om deze uit te voeren.

Waarde bepaalt engagement. Klanten moeten het gevoel hebben dat hun data, tijd en geld het waard zijn. Een goed ontworpen digitaal programma zorgt ervoor dat klanten continu inzicht hebben in de voordelen van hun loyaliteit.

“Een bedrijf moet manieren vinden om waarde te delen met klanten, in verhouding tot de waarde die hun loyaliteit oplevert. Het doel is een systeem waarin klanten blijven leren over de beloningen van loyaliteit en gemotiveerd worden om deze te verdienen.” – HBR.org

3. Beloningen in plaats van punten

Loyaliteitsbeloningen zijn geëvolueerd. Supermarkten en retailers laten zien dat het niet alleen om punten draait.

Zo bespaarde een recent project van Apadmi een klant meer dan £1 miljoen door papieren vouchers te vervangen door een efficiëntere digitale versie, wat zowel financieel als qua gebruiksgemak voordelen bood.

Tesco’s Clubcard laat een vergelijkbare ontwikkeling zien. Waar punten nog steeds leiden tot vouchers, zorgt de introductie van exclusieve Clubcard-prijzen voor een directere stimulans om de kaart of app te scannen. Clubcard Plus tilt dit verder naar een abonnementsmodel, vergelijkbaar met Amazon Prime.

4. Gamification

Loyaliteit versterken zonder gamification te noemen, is bijna onmogelijk.

Een goed voorbeeld is modewinkel Shein, waar gebruikers punten kunnen verdienen via interacties, badges en shares—zonder daadwerkelijk iets te kopen.

Het potentieel is duidelijk, maar gamification kan mislukken als het niet aansluit bij de merkidentiteit of slecht wordt geïmplementeerd. Een sterke UX-strategie is cruciaal om een waardevolle en relevante ervaring te creëren.

5. Loyaliteit of gewoon een goede klantervaring?

Dit brengt ons bij het laatste punt: klantloyaliteit begint bij een uitstekende customer experience (CX).

Voor emotionele loyaliteit moeten klanten zich gewaardeerd voelen en een probleemloze ervaring hebben. En als dat lukt, is 76% eerder geneigd om opnieuw te kopen en 87% bereid het merk aan te bevelen (Forrester).

Digital speelt hierin een sleutelrol, maar er is een groot verschil tussen hoe bedrijven hun CX inschatten en hoe klanten deze ervaren. Volgens onderzoek van Accenture en Adweek denkt 80% van de bedrijven dat ze een uitstekende klantervaring bieden, terwijl slechts 8% van hun klanten het daarmee eens is.

Uiteindelijk draait het om waarde-uitwisseling.

Samengevat

Deze vijf aandachtspunten helpen bij het vormgeven van een succesvolle loyaliteitsstrategie, waarbij digitale producten een cruciale rol spelen:

✔ Bied relevante content en eenvoudige betalingen ✔ Herinner klanten aan hun voordelen en ken je klant ✔ Beloon met geldelijke voordelen en erken klantfeedback ✔ Gebruik gamification als het bij je merk past ✔ Zorg voor een sterke CX en loyaliteit volgt vanzelf

Benieuwd hoe Apadmi kan helpen bij het ontwerpen van digitale producten die echte loyaliteit stimuleren? Neem contact met ons op.