Customer experience in finance: zo blijf je voorop lopen

Deze zogenaamde neobanken – digitale dienstverleners zonder fysieke locaties, die hun diensten via app of website aanbieden – zijn de afgelopen jaren wereldwijd sterk in aantal toegenomen. Uit een onderzoek van Kantar uit 2019 bleek destijds al dat zo’n 4% Nederlanders een rekening had bij een neobank. Meer recent haalde mobiele bank Vivid Money vorig jaar 100 miljoen euro groeigeld op, en verwelkomde bunq dankzij een overname 5,4 miljoen nieuwe gebruikers.

Nu de verwachtingen van klanten hoger zijn dan ooit, is het voor financiële dienstverleners belangrijk om te innoveren en hun gebruikers een naadloze ervaring te bieden. Het is eenvoudig om te denken dat kosten daarin een grote belemmering vormen – maar dat hoeft niet het geval te zijn. Met behulp van de juiste technologie is het mogelijk om digitale innovatie te realiseren en ook geld te besparen. Dit is hoe.

1. Eenvoudige onboarding = tevreden klanten

Het aanvragen van een lening, een nieuwe lopende rekening of andere bankdiensten kan voor klanten tijdrovend en ingewikkeld zijn – maar dat hoeft niet zo te zijn. De waarheid is: hoe moeilijker het voor klanten is om deze diensten aan te vragen, hoe groter de kans dat ze voor een concurrent kiezen. Het doel is dus om wrijving in de processen zoveel mogelijk te verminderen.

Klanten gemakkelijk krediet of een nieuwe rekening laten aanvragen via een mobiele app is een geweldige manier om geld te besparen en tegelijkertijd de klantervaring te verbeteren. Is het niet mogelijk om het hele aanmeldings- en authenticatieproces digitaal te doorlopen? Dan kan het nog steeds de moeite waard zijn om een zo groot mogelijk deel van het proces te digitaliseren.

Een goed voorbeeld van eenvoudige onboarding is de Yoursafe app. Yoursafe is een internationale fintech-organisatie, om ondernemers en particulieren wereldwijd een veilige en complete bank-oplossing te bieden. Yoursafe biedt alle gangbare oplossingen, inclusief een eigen debit card, en is een geheel digitale oplossing, zodat men wereldwijd altijd toegang heeft tot de eigen rekeningen en tegoeden. Nieuwe gebruikers kunnen de app gebruiken voor het aanvragen van een bankrekening met behulp van geavanceerde customer onboarding (KYC) om de identiteit van de gebruiker veilig en snel te kunnen verifiëren.

Als het gaat om het onboarden van klanten, merken we vaak dat wanneer de eerste stappen in het proces zo soepel mogelijk verlopen, klanten veel eerder geneigd zijn om door te gaan en de aanmelding te voltooien – zelfs als er later sprake is van wrijving.

2. Ontsluit eenvoudige transacties digitaal

De meeste interacties van klanten met banken bestaan uit relatief kleine taken, zoals het checken van hun saldo, het doen van betalingen en het beheren van automatische afschrijvingen. Tegenwoordig verwachten klanten dat ze deze transacties kunnen beheren via een mobiele app. Daarom is het belangrijk om ervoor te zorgen dat zoveel mogelijk hiervan digitaal kan worden afgehandeld.

Een goed voorbeeld hiervan is de Charles Stanley Direct-app. De vermogensbeheer had dezelfde prioriteiten als veel banken die zich richten op de consument: bijblijven met ontwikkelingen in de markt zodat ze klanten zouden kunnen aantrekken en behouden. Dat betekende dat belangrijke functies zoals aandelenhandel, het betalen van rekeningen en feedback van klanten via in-app berichten mogelijk werden gemaakt. Het resultaat was dat ze de gebruikerservaring konden stroomlijnen, waardoor klanten via de app konden handelen, geld op hun rekeningen konden storten en via een integratie met Intercom in live chat konden gaan.

3. Straal financiële expertise uit

In een tijd van grote economische instabiliteit is het belangrijker dan ooit om ervoor te zorgen dat je klanten gemakkelijk toegang geeft tot duidelijk en degelijk financieel advies. Door klanten te helpen deze informatie digitaal te vinden, kun je nieuwe klanten aantrekken en kosten besparen door de tijd die men aan de telefoon en in het filiaal doorbrengt te verkorten.

Via digitale producten zoals mobiele apps is het mogelijk om een bibliotheek van informatieve content te creëren waarmee klanten zichzelf kunnen informeren. Een goed voorbeeld hiervan is de Wave-app van Chetwood Financial, die educatieve informatie en een interactieve calculator voor betalingen biedt om klanten te helpen begrijpen hoe ze hun geld moeten beheren. Met de juiste technologie kan dit helpen om klanten aan te trekken en te informeren, en tegelijkertijd tijd en kosten te besparen voor jouw organisatie.

Innovatie staat centraal

In de financiële dienstverlening is het belangrijker dan ooit om klanten aan te trekken en te behouden – en technologie speelt daarin de hoofdrol. Dat kan betekenen dat je een nieuwe mobiele app of digitaal product vanaf nul moet opbouwen – maar dat hoeft niet. Het kan net zo waardevol zijn om na te denken over hoe een bestaand digitaal product kan worden verbeterd met behulp van nieuwe functies of updates. Wat de oplossing ook is, het antwoord ligt in het opbouwen van een cultuur van innovatie en het continu nadenken over de beste manier om te itereren en te verbeteren.

Wil je meer weten over onze ervaringen met innovatieve en gebruiksvriendelijke fintech-oplossingen? Neem contact met ons op en ontdek wat wij voor jou kunnen betekenen.